Les différences entre Voicebot, Callbot et Agent Conversationnel
Le fait que la communication soit un facteur de développement pour les entreprises (toutes envergures et tous domaines confondus) contribue à l’explosion du marché des technologies vocales. Les bots permettent en effet d’améliorer l’expérience client, encore faut-il choisir le bon.
Décryptons donc ce qui différencie le voice bot du callbot ou encore de l’agent conversationnel.
Qu’est-ce qu’un Voicebot ?
Par définition, le « voice bot » est un logiciel informatique développé pour envoyer des messages vocaux en se basant sur l’intelligence artificielle dont il est doté. Également appelé « bot vocal », il est capable de tenir des conversations correctes en détectant la langue employée par l’utilisateur.
C’est possible grâce au TALN (traitement automatique de la langue naturelle). Ce robot intelligent est donc programmé pour comprendre les questions et les requêtes qui lui sont soumises. Il analyse également l’échange en cours pour en identifier les points-clés et apporter une réponse pertinente.
Le voice bot possède les capacités nécessaires pour traiter des problématiques courantes. En fonction de l’analyse menée en cours de conversation, il pourrait orienter le client vers un conseiller humain, l’objectif étant d’assurer la satisfaction de l’utilisateur.
Il est important de noter que le bot vocal peut être intégré à des objets connectés comme il permet les interactions par téléphone et/ou sur une plateforme en ligne.
Les voicebots, intégrés dans des secteurs variés, démontrent leur efficacité par des études de cas spécifiques. Par exemple, dans le domaine de la santé, l’étude réalisée par l’Université de Stanford sur le déploiement de voicebots pour le suivi des patients atteints de maladies chroniques a montré une amélioration notable de l’adhésion aux traitements et une réduction des visites hospitalières. Le voicebot, par ses interactions régulières, a permis une meilleure gestion de la maladie chez les patients, démontrant ainsi l’impact positif de cette technologie sur le suivi médical à distance.
Dans le secteur bancaire, la mise en œuvre d’un voicebot par Bank of America, nommé Erica, offre un autre exemple pertinent. Ce voicebot assiste les clients dans la gestion de leurs comptes, les alertes de fraude et les conseils financiers personnalisés. Depuis son lancement, Erica a traité plus de 150 millions de requêtes, reflétant son adoption massive et sa capacité à améliorer l’expérience client tout en optimisant les opérations de la banque.
Enfin, dans le secteur de l’hôtellerie, le déploiement de voicebots pour améliorer l’expérience clientèle chez Marriott International illustre également l’efficacité de cette technologie. Les voicebots permettent aux clients de réaliser des demandes en chambre sans effort, améliorant ainsi la satisfaction client et l’efficience opérationnelle de l’hôtel.
Ces études de cas spécifiques soulignent l’importance des voicebots dans l’amélioration de l’expérience utilisateur et l’optimisation des processus dans divers secteurs, démontrant leur valeur ajoutée et leur potentiel transformateur.
Les capacités du voicebot
L’intégration des voicebots dans le service clientèle d’Amazon, à travers Alexa, illustre leur capacité à transformer les interactions client. Alexa gère des millions de requêtes quotidiennes, allant de la simple météo à la gestion domotique, prouvant l’efficacité des voicebots dans la compréhension et la réponse aux demandes complexes en temps réel.
Dans le domaine de la santé, le projet pilote mené par l’hôpital Mount Sinai à New York avec un voicebot pour le suivi post-opératoire des patients a réduit significativement le taux de réadmission. Le voicebot appelait les patients pour recueillir des informations sur leur état de santé et fournissait des conseils adaptés, permettant une intervention précoce en cas de complication.
Un autre exemple marquant est celui de KLM Royal Dutch Airlines qui utilise un voicebot pour fournir des informations de vol en temps réel et répondre aux questions fréquentes des passagers. Cette initiative a non seulement amélioré l’expérience client mais a également allégé la charge de travail des centres d’appel.
Ces exemples démontrent la polyvalence et l’efficacité des voicebots dans différents secteurs, soulignant leur capacité à offrir des services personnalisés et à répondre efficacement aux besoins des utilisateurs.
Zoom sur les Agents Conversationnels
L’agent conversationnel se définit comme un programme informatique capable d’échanger avec un interlocuteur humain que ce soit à l’écrit ou à l’oral.
Dans la majorité des cas, une représentation visuelle (autrement dit, un avatar) est attribuée à ces agents virtuels qui utilisent également le TALN.
On parle d’agents conversationnels dans la mesure où les fonctions des logiciels dépassent les échanges basiques. Ils sont programmés pour identifier le client en exploitant la base de données, ce qui leur permet de proposer une expérience personnalisée en fonction du profil client établi en amont.
Ils peuvent répondre à des questions basiques ou plus spécifiques, chaque interaction leur offrant la possibilité d’évoluer. Si le contexte l’exige, l’agent virtuel redirige son interlocuteur vers un intervenant humain, ce dernier étant sélectionné en fonction de la thématique ou de la problématique soulevée par le client.
C’est donc principalement en tant que conseiller client qu’un agent conversationnel est adopté au sein des entreprises.
L’une des innovations les plus captivantes dans le domaine des agents conversationnels est le développement de leur intelligence émotionnelle. Des projets de recherche avancés, comme ceux menés par le MIT Media Lab, explorent comment les voicebots et callbots peuvent détecter et répondre aux émotions humaines à travers le ton de la voix, le choix des mots et le contexte de la conversation.
Cette capacité à « ressentir » ouvre la voie à des interactions beaucoup plus personnalisées et empathiques, dépassant les réponses programmées pour atteindre un niveau de communication quasi humain.
Au-delà de la programmation standard, certains agents conversationnels sont désormais dotés de capacités d’auto-apprentissage avancées, leur permettant de s’adapter et de personnaliser les interactions en temps réel. Plutôt que de se reposer uniquement sur des scripts prédéfinis, ces systèmes utilisent l’intelligence artificielle pour apprendre des interactions passées, améliorant ainsi leur capacité à répondre de manière plus précise et personnelle aux requêtes futures. Cette approche dynamique signifie que chaque interaction contribue à affiner et à améliorer l’expérience utilisateur globale.
Les voicebots, callbots et agents conversationnels trouvent des applications innovantes dans une multitude de secteurs, au-delà des domaines traditionnels :
Éducation et Formation
- Apprentissage des langues : Des voicebots sont utilisés pour offrir des sessions interactives d’apprentissage des langues, permettant aux utilisateurs de pratiquer la prononciation, la compréhension orale et la conversation.
- Soutien pédagogique : Des agents conversationnels fournissent du soutien aux étudiants en répondant à des questions sur les cours, en offrant des résumés de leçon et en aidant à la préparation des examens.
Service Public et Administration
- Renseignements administratifs : Les administrations publiques déploient des callbots pour informer les citoyens sur des procédures administratives, les horaires d’ouverture des services, et pour faciliter la prise de rendez-vous.
- Assistance juridique : Des agents conversationnels aident à fournir des informations juridiques de base, guidant les utilisateurs à travers des démarches légales et des droits civiques.
Transport et Logistique
- Réservations et informations de voyage : Les compagnies aériennes, les services de train et les compagnies de transport utilisent des voicebots pour faciliter les réservations, fournir des informations de voyage en temps réel et assister dans la gestion des modifications de réservation.
- Suivi de colis : Des callbots offrent des mises à jour en temps réel sur le statut des livraisons, répondant aux questions des clients concernant leurs commandes et le suivi de colis.
Divertissement et Médias
- Guides de programmation : Des voicebots aident les utilisateurs à naviguer à travers les programmes TV, les recommandations de films et de musique, et peuvent même contrôler des dispositifs de streaming par la voix.
- Jeux interactifs : Les agents conversationnels sont intégrés dans des jeux pour fournir une interaction vocale, permettant aux joueurs de commander des actions ou de dialoguer avec des personnages non-joueurs via la voix.
Retail et E-commerce
- Assistance à la clientèle : Les boutiques en ligne et les détaillants utilisent des callbots pour répondre aux questions sur les produits, aider dans le processus d’achat et gérer les retours ou les échanges.
- Conseil personnalisé : Des voicebots offrent des recommandations de produits basées sur les préférences et le comportement d’achat des consommateurs, améliorant ainsi l’expérience d’achat.
Environnement et Durabilité
- Éducation environnementale : Des agents conversationnels sensibilisent à des sujets environnementaux, offrant des conseils sur la réduction de l’empreinte carbone, le recyclage et la conservation de l’énergie.
- Gestion des ressources : Ils assistent dans la gestion intelligente de l’eau et de l’énergie, permettant aux utilisateurs de contrôler à distance et d’optimiser leur consommation.
Agriculture
- Conseil agricole : Des voicebots fournissent des informations sur les meilleures pratiques agricoles, les prévisions météorologiques et la gestion des cultures, aidant les agriculteurs à prendre des décisions éclairées.
Quelles sont les différences avec un Callbot ?
Le « callbot » fonctionne sur le même principe que les voicebots en interagissant vocalement avec les personnes ayant besoin de conseils et/ou d’assistance. La voix permettant de communiquer de manière plus pratique, le callbot tend à remplacer progressivement les chatbots classiques, robots programmés pour assurer des dialogues virtuels par écrit.
La principale différence avec les voicebots réside dans le fait que les callbots fonctionnent exclusivement dans le cadre d’échanges téléphoniques. Il n’est donc pas possible de les utiliser via une interface mobile, une enceinte ou une toute autre forme d’objet connecté.
Les callbots, grâce à leur intégration croissante dans diverses industries, ont démontré un impact significatif sur l’amélioration de l’efficacité opérationnelle et la satisfaction client. Selon une étude de Juniper Research, l’adoption des callbots pourrait permettre aux entreprises d’économiser jusqu’à 2,5 milliards de dollars d’ici 2023, en réduisant le temps passé par les agents sur les appels. Cette réduction est estimée à une moyenne de quatre minutes par appel, soulignant l’efficacité des callbots dans la gestion des requêtes de routine.
D’autre part, Salesforce rapporte que 69% des consommateurs préfèrent interagir avec des callbots pour des réponses rapides à leurs questions. Cette préférence marque une évolution significative dans les attentes des consommateurs en matière de service client, avec une tolérance de plus en plus faible pour les longs temps d’attente et une demande croissante pour des réponses instantanées.
En termes d’efficacité opérationnelle, un rapport de Gartner prévoit que d’ici 2023, les callbots géreront plus de 20% de toutes les interactions de service client. Cette projection met en évidence la confiance croissante des entreprises dans les technologies de callbot pour optimiser leurs opérations de service client.
Les exemples précis d’implémentation de callbots dans des entreprises de premier plan offrent une perspective tangible de leur valeur ajoutée. Par exemple, la compagnie aérienne KLM a intégré un callbot pour répondre aux questions fréquentes des passagers, réduisant ainsi la charge sur les centres d’appels et améliorant l’expérience client.
Ces données statistiques et exemples d’utilisation illustrent clairement le potentiel des callbots à transformer le service client, en fournissant à la fois une efficacité opérationnelle pour les entreprises et une expérience utilisateur améliorée pour les consommateurs.
Quels sont les enjeux d’avenir des technologies vocales ?
Bien qu’elles soient avant tout des robots, les technologies vocales sont développées pour humaniser les échanges virtuels. Le principal enjeu s’articule donc autour de l’amélioration constante de l’expérience client. En ce sens, il est indispensable que le bot soit apte à comprendre les formulations courantes et les requêtes spécifiques au secteur dans lequel il est exploité. Se voir demander de répéter la même question à plusieurs reprises ou encore obtenir des réponses sans rapport avec la question posée va par exemple laisser une mauvaise impression au prospect/client. En revanche, une assistance vocale pertinente confortera sa confiance dans la marque ou l’entreprise.
Une multitude de réponses étant possibles pour une même demande, il est impératif que les logiciels soient capables de discerner les éléments-clés d’une conversation en vue d’ajuster la manière dont le dialogue va se poursuivre.
Par ailleurs, les technologies vocales requièrent des mises à jour régulières pour gagner en autonomie. Il ne s’agit pas seulement de répondre à des attentes mais aussi de les anticiper.
C’est sans oublier l’interopérabilité avec les autres logiciels utilisés par l’entreprise. Une technologie vocale performante peut par exemple consulter les fiches clients, analyser les applications internes, identifier les services web/mobiles vers lesquels orienter le client…
Fonctionnant sur le même principe, les technologies assurant des échanges vocaux possèdent néanmoins quelques particularités qui leur permettent de se différencier. Il est de ce fait indispensable de bien identifier la plus pertinente en fonction des objectifs de l’entreprise.
L’avenir des agents conversationnels réside dans leur intégration multimodale, combinant voix, texte, gestes, et même des éléments visuels pour créer des expériences utilisateur plus riches et plus immersives. Des entreprises innovantes intègrent des avatars visuels aux voicebots et callbots, permettant des interactions qui imitent de plus près la communication humaine. Ces avatars peuvent exprimer des émotions, soutenir des gestes et augmenter l’engagement à travers une présence visuelle, rendant la conversation plus naturelle et engageante.
Dans une perspective unique, certains projets explorent comment les agents conversationnels peuvent contribuer à des objectifs de développement durable et de responsabilité sociale. Par exemple, des initiatives utilisent des voicebots pour éduquer les populations dans des régions éloignées sur des sujets tels que la santé, la finance et l’éducation, offrant un accès vital à l’information dans des langues locales et dialectes. Cette approche illustre le potentiel des technologies conversationnelles à agir comme des outils d’émancipation et d’inclusion sociale.